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打破同质竞争的壁垒 数字化重塑保险行业新体验

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拍照、报案、上传照片。

从出险到理赔,平安的车险服务只用三步,最快仅需133秒,且全程实现"无人操作"。而在过去,车主在理赔过程中至少需要经历报案、事故查勘、车辆定损、专家核赔、理算、赔款支付等6个环节,案均结案周期平均达13天。从2020年推出"一键理赔"服务后,平安车险在定损、审核等多个理赔环节中实现流程自动化与智能化,客户最快仅需3步即可完成理赔全流程,相比传统理赔平均时效提升了34%。

这背后涉及图片定损、OCR票据识别、生物识别等多项前沿技术。不久前,平安产险的人工智能团队在ICDAR(国际文档分析与识别大会)上的国际票据扫描件文字识别和信息提取(SROIE)大赛中,击败国内外100多家参赛单位和队伍,位列综合检测识别技术的榜单首位。

数字化转型将是保险业制胜的关键一招。曾经,产险经营模式是渠道至上、销售导向,但在新的同质化竞争环境里,数字化已经成为整个保险业的核心竞争力之一。作为业内最早将"全面数字化"作为未来战略的头部企业,中国平安如何将前沿技术赋能于具体的业务中,应对经营决策、管理效率、风险防控、服务优化等多方面的挑战?

保险行业"数字燎原"

自2010年开始,我国原保险保费收入呈逐年上升的趋势,中国已经成为全球第二大保险市场。而在经过十年的高速发展之后,"数字燎原、转型提速"成为当下保险行业的生动写照。

从政策角度来看,近几年,银保监会发布了多项监管政策及指导意见,涉及财产险、健康险、互联网保险等领域,并在政策中多次强调了利用现代科技技术改造和优化传统保险业务流程。

在2020年8月发布的《推动财产保险业高质量发展三年行动方案(2020—2022年)》中,明确指出支持财产保险公司制定数字化转型战略,利用大数据、云计算、区块链、人工智能等科技手段,对传统保险操作流程进行更新再造,提高数字化、线上化、智能化的建设水平。

从市场角度来看,保险行业仍处于全域数字化发展初期。从2014年到2019年,保险业务线上化渗透率只维持在6-9%左右,且增速较慢,传统的线下化渠道模式仍为主流,这意味着数字化仍有较大发展空间。

另一方面,在持续快速发展的同时,整个保险行业也面临新挑战。

短期来看,险企均存在降低金融风险和运营成本、提升客户体验与品牌认知的需求。以车险为例,去年9月的新一轮车险综合改革落地后,部分保险公司面临整体保费下降、附加费用率降低的压力,加上产品与服务同质化带来的"价格战",直接面临经营亏损的难题。

长期来看,如何平衡成本管理与客户体验的冲突,根据不同场景提供差异化、精细化服务,这都是保险公司要面对的问题。主力保险的消费人群正在转向80、90后世代,首次购险年龄随因出生年代而呈现年轻化的态势,这正在倒逼保险企业进行产品与渠道创新,寻找触达年轻消费人群的方式。

竞争新常态下,数字化、数据化成为了各大险企破局的关键。

《中国银行保险报》联合毕马威发布的《中国保险业信息化趋势报告(2021)》指出,借助人工智能推进企业数字化是重要的转型举措之一,已经在智能客服、智能核保核赔、以智能模型实现个性化产品设计等业务上开始应用,优势明显。

以客服来说,保险业务运营过程中需要大量客服人员,人才需求量大、标准化和人性化要求高,且客服人员需要从事长期的情绪劳动,这导致了客服领域长期面临招聘难、培训难、流失快的现象。将人工智能应用于客服领域以后,客户服务可以通过自然语言处理、语音识别、图像识别、机器学习等技术手段,提升客户体验,而人则可以解放出来,打造更能为客户提供有温度的服务。

此外,核保核赔领域也是保险业数字化转型的重点领域。相比人工理赔,自动化核赔不仅能核实案件真实性,还能通过理赔大数据判断理赔金额的合理性。

平安车险成行业"尖刀"

"科技产险、数据产险、生态产险"是平安产险的新愿景。在过去几年中,平安产险针对"将数字化应用于具体的业务场景和流程经营"的行业课题,进行了大刀阔斧的多种实践。

以车险为例,传统模式下,车险理赔的痛点显而易见——客户出险之后要电话报案,然后在现场等待,经常造成严重拥堵现象,客户体验差。早前的部分保险公司并非没有意识到这些问题,而是出于风险控制的考虑无法很好解决问题。

一键理赔服务让平安车险异军突起。平安产险的"一键理赔"产品运用了最新机器人技术,车主在行车过程中遇到剐蹭追尾等常见交通事故后,通过"平安好车主"App在线报案,拍摄上传车辆损坏照片,后台AI智能定损机器人就会自动评估维修方案及金额,客户对金额无异议,通过人脸识别即可获取赔款。


数字化技术贯穿了理赔过程每个环节。结合语音和IM互动,客户只需互动5次即可完成报案;案件信息、进展全流程透明化;中台决策引擎为客户精准画像,提供个性化理赔服务;后台理赔智能机器人,从咨询问答、断点提醒、智能查询、简单作业四方面全流程跟进。


在此基础上,以产险服务为起点,平安产险打破了传统保险服务边界,基于"平安好车主APP"将车服务生态圈延伸到年检代办、停车缴费、优惠加油等80余种车服务,从而吸引更多用户。目前,平安好车主APP注册用户已突破1.3亿,累计绑定车量用户突破9600万。

平安产险数据智能平台团队总经理谢文峰表示,有了数字化技术的"加持",平安产险建立覆盖灾前风险预防、灾中风险控制、灾后理赔服务的全风控链条,得以通过联防联控应对各种重大突发灾害事件。

以车险理赔为例,灾前,数据智能平台团的大灾防控团队,运用鹰眼风控系统、车险风险地图、无人机、3D建模和卫星遥感技术等科技创新,形成灾前预警机制,可提前通过短信、微信服务号等渠道向相关地区车主预警,降低损失;灾中,积极推动"平安守护者计划",成立专业应急救援队,在灾情发生时提供紧急救援协助、参与恢复重建等工作;灾后,推出特案预赔服务,提前预付赔款,比如减免特殊时期内案件理赔所需要的事故证明等理赔单证,节约等待时间和人工理赔成本。

"数字化也能大大提升理赔效率。平安产险的农险理赔采用了无人机技术,对受灾农田进行灾损地区拍摄,利用图像拼接、地块分割来精准计算受灾面积,实现精致理赔。目前,基于图像识别能力、构建图像反欺诈引擎、对接理赔中台团财,平安产险的农险、团财理赔和车险理赔查重准确率分别达到99%、96.86%、99%。"谢文峰说。

据统计,2020年,平安产险成功应对54起大灾,赔款总额21.9亿元,提供特案预赔金额7.15亿元,预赔件数超过5000件。

数字化技术跨界赋能。谢文峰表示,从产业的角度,结合保险优势,通过将数字化技术对外赋能,平安产险趁势推出了"区块链+溯源保真保险+食品安全责任保险"的新模式,为多个产业扶贫项目产品品质带来科技和金融的双重认证与保障,既帮助企业解决再生产融资问题,从资金层面促进小生产向产业化升级,也提供以线上平台为载体的现代化智慧农业管理工具,提升农业企业数字化经营管理能力。

比如,企业通过小程序端生产管理工具对生产基地进行农事监控,可以获知光照、水肥、温湿等信息,利用物联网无人机开展航拍和植保,而消费者可以扫描产品包装上的"平安溯源"防伪商标,结合保险保障实现优质产品认证。

数字化颠覆全流程

数字化并不仅是宏大战略命题,更实实在在帮助具体业务流程实现巨大飞跃。

平安张江后援中心曾是全球最大的电话客服中心,去年已经有19.3亿次电话客服由AI完成,占比超过82%;与此同时,平安产险家用车客户线上自助理赔案件量达690万件,83%的车险报案不再需要查勘员现场查勘;过去,一份车险"销售-承保-保单"的配送流程需要2天,其中"报价"环节要重复6、7次,现在通过作业机器人,仅需"识别客户-智能报价-支付出单"3步,1次即能报价成功;在营销上,通过数据建模、机器学习等人工智能技术,重点规划了智能获客、预报价、保险方案推荐、报价材料推荐、免核产品智能推荐等创新功能,帮助前线队伍实现"无感营销服务"。


在理赔、互动、客服、营销等多个环节,中国平安正在用人工智能替代简单重复的劳动力密集型工作,即使是难以用机器完全替代的工作,人工智能也极大地提高了工作效率。

"我们研发了一个智能录入平台"谢文峰表示,"该平台是人机耦合的一个完美例子,用于支持不同的单证类型,尤其适合复杂场景下的单证识别,机器完成初始的OCR识别和信息提取,人工做一次确认或者简单的修改,该方法准确、高效。以单据录入为例,智能录入平台支持不同的单证类型,包括各类复杂场景,由机器先完成初始的OCR识别和信息提取,再用人工做一次确认或者简单修改,准确、高效,仅医疗发票和医疗清单一项,就帮助意健险理赔系统节约录入时长24166小时,意健险理赔时效由过去的30分钟提升至最快1分钟。"

在保险产品的核心环节风控上,平安产险将基于OCR的识别结果和系统历史录入结果进行快速比对,可以快速定位有风险的案件。

在今年的年报致辞中,中国平安董事长马明哲写道:植根于强大科技能力的全面数字化变革,正在有力地重塑中国平安的智慧大脑,形成支持我们实现"先知、先觉、先行"的智慧经营平台。

"先知、先觉、先行",可以理解为提前看到问题、提前发现问题根源、提前行动。基于"数据驱动"维度回溯,平安产险先后经历了四个数字化的发展阶段:1.0系统化时代,做信息化;2.0集中化时代,推动数据后台与服务器集中;3.0数据化时代,搭建内部新一代系统,逐步移动化和数据化;4.0智能化时代,构建智慧大脑。

在4.0阶段,平安产险的核心是以客户为中心,实现智能营销、智能定价、智能作业、智能风控、智能理赔、智能经营,同时以智慧大脑为平台进行端到端的业务赋能。在有效提升客户体验的同时,也持续提升自身运营效率。

马明哲在其不久前发布的署名文章中所说:"对企业而言,数字化将在战略、组织、管理、运营、人才、服务等方面,带来思维模式上的巨大颠覆与产业实践上的系统变革。"从底层架构到业务实践,平安产险的数字化升级不仅推动平安集团向"科技赋能服务"的模式变革,也为整个保险行业以数字化驱动高质量发展,提供了一种可供借鉴的样板。

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