平安产险吴涛：让保险更有温度

“我们一定要坚定不移地去做正确的事情，然后才是正确地做事情。我相信五心车险对于车险来讲是一个非常正确的事情，如果持续推进下去，对整个行业也将起到带动作用。”

晚上八点多，气温零下十几度。

一辆汽车的前轮悬空、下沉，车头冲着水沟，一半一半的“搭”在沟边。车主在一旁来回踱步，堪堪从车里试探着钻出来的他，没有勇气再回到里面。

另一边，平安产险查勘员古泽明在接到求助电话后，正驾驶着查勘车前往事发地。

而后便是一场“困难值点满”的救援：先是驾驶查勘车拖拽，在拉断多根车绳后，地面上清晰可见车轮快速转动摩擦出的痕迹，但仍无可奈何。

随后古泽明联系了拖车服务中心派专车协助救援，倒车、加大油门、拖拽……反复多次后，终于帮助车主脱困。

5月27日是中国平安成立33周年，中国平安集团董事长马明哲在《人民日报》发表署名文章表示，站在“两个一百年”奋斗目标的历史交汇点上，平安“赶考”新时代：坚守回馈社会之初心，坚持以人民为中心，让发展有温度，与国家繁荣、人民幸福同频共振。

古泽明的故事是平安坚持以人民为中心的一个缩影，也是一名平安查勘员的工作日常。在平安产险党委委员、运营总监吴涛看来，平安还有许许多多同他一样的人。

由小到大：一个行业的发展

“我是2001年进入平安的，到现在也都20年了。”回顾在车险行业的20年，吴涛感叹，从一两家财产险企业到上百家，从卖方市场到买方市场，从保险意识不强到买车必保的社会共识，车险行业由小到大的变化十分显著。

的确如此，不论是保费规模的扩大，还是保单件数、客群、公司主体、作业人员的增多，无一不体现着车险行业的发展。以银保监会公布的保费收入数据为例，2001年我国财产险保费收入不足686亿，而2021年第一个月的财产保险保费收入便已达到1579亿，其中机动车辆保险保费收入为741亿。

对于这飞速发展的20年，吴涛将它拆分为三个阶段：第一个10年是野蛮生长的10年；第二个10年，车险行业的整体经营更加规范化。同时他强调，“现在我们到了一个转折点，第三个10年，这是我们现在整体经济都面临的，也是每个行业都面临的——如何从大变强。未来的5至10年是非常关键的一个阶段。”

这一判断背后的逻辑来自吴涛对消费者的深刻洞察和思考。长久以来，人们对传统保险消费的基本印象就是一张印着黑字的合同，只有在出险后，消费者才感受到有形的服务。但是这些产品是否真正满足客户需求？产品所提供的服务是否能够给予客户极致的服务体验？吴涛至今仍对此打上一个大大的问号。

不同于很多人站在行业角度进行观察，吴涛回归到一切商业逻辑的起点——客户，从消费者角度总结道，“只有基于客户的深层问题得到解决，才意味着车险行业真正实现由大向强的迈进。”

2020年9月，酝酿已久的《关于实施车险综合改革的指导意见》正式落地。此次车险综改将盗抢险、自燃险、涉水险等直接纳入车损险范围内、大幅提高交强险赔偿限额、下调附加费用率。

随着保险责任拓宽，赔付率将上升，并给车险行业带来各方面的挑战。在今年4月召开的“中国银保监会2021年一季度新闻发布会”上，银保监会财政部主任李有祥谈到，综合改革有效促进了财险业的转型升级，消费者获得感增强：“截至3月底，消费者车均缴纳保费较改革前降低689元，降幅达到20%。”换言之，车险市场竞争将更加市场化，这要求各个主体既要以消费者为中心，提供更多差异化产品和服务，同时也倒逼险企提升风险筛选能力、降低成本运营能力，实现更加精细化经营。

在吴涛看来，这是车险从大到强到优，实现高质量发展的必经阶段。为此，平安产险积极响应车险综改的精神，以人民为中心，以科技为驱动，为客户提供有温度的车险，实现差异化竞争。

突出重围：做有温度的服务

“平安能够获得现在的成绩，至少产业的每一个大的转折点都是把握住的。”吴涛强调，对于行业正经历的这一关键期，平安作为行业的领先者不能停留在舒适区。

具体看到的做法是，平安产险提出“五心车险“价值体系，即基于服务社会的初心，提供让客户安心的产品、省心的车服务、暖心的理赔举措，同时进行爱心公益，为客户打造有温度的服务。

用吴涛的话说就是，“通过各种各样的服务，让无形的保单变成有形的存在，赢得客户的心。”

在吴涛看来，保险不仅是一份产品，更是一份对客户的责任，一份对客户的保障和承诺。服务是企业在竞争中获胜的内生动力，尤其是对保险这一无形产品，理赔的客户毕竟还是比较少，只有为车主提供更多优质服务，才能让客户真正切身有获得感，才会让其车生活有一定的幸福感。

在平安产险“五心车险”的价值理念中，车主具备多重社会角色，他/她是驾驶员，同时也可能是家人、伙伴、宠物的主人……围绕车主的不同角色，平安产险坚持保险初心，在产品设计、销售、理赔、增值服务等方面，不断打磨完善各项服务，为车主各类场景提供全方位、有温度的服务。

创新钻研打造安心产品。“安心产品”不局限于车主作为驾驶员的身份，而是涵盖家庭、生活的各场景。例如守护父母的“孝心宝”、守护子女的“育儿宝”、守护宠物的“爱宠医保”……平安产险推出的一系列产品，均是围绕“车主”生态提供全面风险保障。

想方设法提供省心服务。省心的服务则是依托“平安好车主”APP，为车主搭建了一个涵盖车保险、车服务、车生活的一站式服务平台，供车主选择年检代办、预约修车、停车缴费等服务，而车主在体验后也可以对商家进行评价。“我们打造的就是爱车管家，你的车上需要什么服务，都可以咨询。”吴涛介绍到，“有点像汽车版的服务点评软件。”

千方百计提供暖心理赔。平安产险30多年来一直聚焦客户体验，精耕细作，希望能够给客户惊喜的“暖心”理赔服务。以服务量最大的车险理赔为例，从最开始接到客户理赔报案，查勘员只能开着查勘车以最快的速度赶去现场，减少客户等待时间；到率先将万元案件赔付时效缩短到3天后，又缩短至1天；而现在，平安产险运用大数据和人工智能，推出AI智能定损和一键理赔，实现了最快30秒赔付，全程零人工审核。

在理赔升级同时，平安产险延展服务边界，提供节假日关怀、大灾应对、停车关爱、先赔后治、对老人全程陪护等服务。

吴涛举例：“我们有一个节假日的关怀活动，大概有三千个像古泽明那样的查勘员，他们在各大高速路口和交通事故易发点与交警一起摆台便民。”

“只要发现路边有交通事故，即便不是平安产险的客户，查勘员也尽量为车主提供帮助”，吴涛提供了一组数据：“停车关爱这一块，今年我们累计有几万个案件，大概有20%的案件均不是平安的客户。”

实际上，每当发生台风地震等大灾，或者重大意外事故，平安产险查勘员组成的“平安守护者”就会第一时间赶赴现场，履行保险人的天职。比如2021年5月21日至22日，青海、云南地震灾害发生后，平安产险第一时间成立救援队，赶赴现场提供饮用水、食品等救援物资，并协助受灾群众做好地震灾害的救援救助。2008年汶川地震、天津港大爆炸、台风“山竹”“利奇马”、南方暴雨灾害等均有他们的身影。

持之以恒践行爱心公益。希望能够为社会做出贡献的“爱心”公益，比如车主公益方面，积极倡导安全驾驶行为，并搭建线上公益平台；扶贫助农方面，积极响应乡村振兴政策号召，围绕消费助农开展云农场等系列线上活动；儿童公益方面，深耕支教和儿童心理健康“寸草安心”项目，与客户一同不断付出和传递爱心。

如果总结车险服务的变化那就是平安产险变得更加有温度了，越来越关注服务中的情感联系，从客户本身的体验和需求出发，推动技术和服务落地。可见，此次服务升级不仅是技术上的，更是人文价值维度的升级，当平安产险提出打造有温度的车险时，背后实则是站在科技和人文的十字路口，锚定“以客户为中心”这个圆点，向内提质增效，向外优化体验，实现拓展突围。

吴涛认为，对平安产险而言，“五心车险”价值体系是一个非常好的转型，能够取得客户的认同；而平安作为头部的保险公司，如果持续推进以客户为中心的理念和方案，对整个行业也将起到带动作用。

拥抱变化：实现数据化转型

中国平安集团董事长马明哲表示，正是因为发展中的每一步都坚持党的领导、响应党的号召，永葆艰苦奋斗的拼搏作风，保持“永远在创业”的危机意识，平安方能创新不止、生生不息，并将自身发展融入国家命运、民族复兴和人民对美好生活的向往。

这种“在竞争中求生存”的危机感也注入到平安产险的每个人心中。吴涛表示，平安的DNA决定了企业不会追求舒适。“舒适容易造成‘温水煮青蛙’，越大的企业越不能够讲舒适，需要有更多危机感。”

面对车险综改带来的挑战，很多企业面临管控理赔成本和增强客户获得感的矛盾。但是平安产险却能在夹缝中寻找到光明——数据化转型，并趟出一条差异化发展的新路子。

“我们大概三年前就提出了数据化转型的理念，通过打造‘数据+平台’智慧经营模式，实现差异化发展”，吴涛表示。

而这也是基于客户需求所作出的战略决策，“我们下一代是互联网的原住民，你如果没有这个东西，客户可能就放弃你了。”

此外，数据化也是精准化服务的助力，数据化转型将有利于对客户需求的挖掘。

“具体到某一个客户时，每个人的需求都不一样。”吴涛强调，而线上化、数据化的实现将更好地挖掘客户需求，提供精细化、个性化服务。

谈及这一话题，吴涛再次提到“平安好车主”APP。据介绍，这一APP正是平安产险在数据化转型战略下推出的产品。

2020年底，在中国汽车产业峰会上，“平安好车主”获得“年度最佳车主服务APP”殊荣。

吴涛还谈到了AI应用，他表示，保险业是一个劳动密集型的产业，也是一个标准流程式的行业，AI的应用对于行业效率的提升会带来无限的想象空间。

“随着承保车辆的增多，报案量较往年显著增多，但我们的查勘定损、理赔速度却持续刷新记录，这背后就是AI应用发挥的威力。”

不仅如此，AI的进入也将为车主带来专属的生态体验。“生态在于以什么为中心，围绕车可以有一个生态，围绕车主也可以有一个生态”，吴涛表示，“‘科技+生态’作为平安的一个战略，正是基于此提出的。”

根据平安官方数据显示，“平安好车主”APP拥有超1.3亿的注册用户，可以为用户提供80余种车主服务。为了提供多场景、全方位服务，平安产险与全国总计20万个网点深度连接，建立起了一个车服务生态圈。

根据中国平安2020年年报数据显示，其当年科技业务收入为903.75亿元，同比增长10.1%。由此可见，平安的数据化布局已经初见成效。平安产险也先后夺得“年度亚洲最佳财险公司”“年度亚洲卓越财险公司” 、《World Finance》全球“最佳产险公司”和《Insurance Asia News》“年度卓越数字保险公司”、深圳市长质量奖等奖项，获得了国内外业界、政府的肯定。

在平安产险的官网上，“将持续深化‘金融+科技’‘金融+生态’战略，加大科技投入”等字样列于题头。

“未来整个平安产险，甚至整个保险业都会向数据化发展，我相信在不远的未来会产生更大的改革奇迹。”吴涛展望道。