近日，《中国银行保险报》发布2020年度中国保险业服务创新案例暨影响力赔案。经专家评审，平安产险的“平安五福·福来运转”“巨灾指数保险发挥保险社会价值”“保险+公益，让服务更有温度”等客户服务案例脱颖而出，入选年度保险服务创新经典案例和影响力赔案等。
中国保险业年度服务创新案例暨影响力赔案征集活动由《中国银行保险报》主办，活动旨在促进保险机构进一步落实维护消费者合法权益主体责任，全面展现各保险公司优质理赔服务和持续改进服务的品牌形象。本次平安产险多项案例入选，充分体现了业界及公众对平安产险“有温度的保险服务”的认可。
融合线上化、数字化、生态化优势
打造省心车服务
德勤根据《中国银行保险报》提供的创新案例总结指出，科技发展日新月异，正迅速为各行各业催化出新的商业模式，并改变着中国消费者的消费习惯。消费者预期迫使保险行业创新保险服务以适应时代的需求。人工智能、大数据分析、物联网等技术手段的升级，以及移动通信的普及也为保险企业实现这些创新提供了技术基础。
平安产险“福来运转”增值服务就是科技赋能服务模式变革的典型样本。平安产险积极发挥线上化、数字化、生态化优势，通过打通好帮手、好车主、微运营以及好伙伴四大线上平台，打造了包括“小修福”“预约福”“补偿福”“代办福”“养护福”等共五大服务的“福来运转”理赔增值服务体系。在该服务体系中，除了依托大数据及智能算法，实现用户需求精准识别与推送，同时秉持“资源互换、互惠互利”原则，在服务领域与各生态厂商展开更深更广的合作，并对网点、队伍的服务实行全面跟踪，提升服务质量，形成从线上智能匹配到线下高质落地的服务闭环，为客户提供便捷、细致、周到的省心服务。
据悉，自“福来运转”增值服务体系推出以来，在广东地区实现超830家免费合作网点覆盖，共触达客户32.8万人次，9.4万名客户受益，获得客户好车主五星好评超6万次。比如在2020年8月，客户吴先生的爱车不小心被刮花，担心报保险后影响第二年车险保费。查勘员接到报案了解情况后，向吴先生介绍了“福来运转—小修福”中的划痕补漆服务。客户轻微刮痕无需出险，只需在平安好车主APP一键领取划痕补漆卡券，即可前往卡券适用的线下修理厂享受补漆服务，吴先生对平安贴心周到的理赔服务点赞好评。
巨灾指数保险筑牢民生保障
坚持服务社会初心
巨灾风险是由重大自然灾害、疾病传播等造成的巨灾风险，具有灾种多、灾期长、损失重的特征，甚至对经济社会产生长期负面影响。随着全球经济气候变暖及城市化进程不断加快，我国作为世界上自然灾害最为严重的国家之一，巨灾防范应对形势更加严峻复杂。
平安产险坚持服务实体、服务社会的初心，积极发挥保险社会稳定器作用，从2017年开始在广东地区实施巨灾保险试点。平安产险融合了巨灾保险和指数保险特点，创新推出“巨灾指数保险”。
不同于一般巨灾保险，巨灾指数保险以强降雨和台风作为受灾指数，一旦触发赔付条件，无需实地查勘定损，即可按照保单规定的受灾指数核定赔付金额，直接支付相应赔款，极大地节省了救灾时间，提高了救灾效率，同时有利于促进灾后公共设施重建复产，切实助力实体经济发展。
2020年5月到6月，受持续强降雨影响，广东省韶关市遭受严重洪涝灾害。灾情发生后，经过选定165个气象地面观测站点降雨数据测算，已达到巨灾保险赔付条件。按照巨灾指数保险合同约定，平安产险向韶关市财政局支付了超千万赔款。本案从接报案到结案仅用时4个工作日。
专家评审表示，巨灾指数保险有效分散巨灾风险，在灾中救援、灾后重建工作方面发挥了积极作用，大大增强了各个地方对自然灾害的应对能力，是保障国计民生的重要举措。
特案预赔+公益救助
让保险更有温度
平安产险始终坚持以客户为中心的服务理念，不仅用实际行动履行保障责任，升级理赔服务，还积极开展公益项目，为客户提供关怀救助，彰显了企业人文关怀，让保险理赔充满温度。
2020年12月，平安产险联合广东省交警局发起了微光计划，为因交通事故导致家庭贫困的儿童进行捐助。
2020年8月，平安产险客户林先生在高速上发生交通事故意外身亡。在理赔期间，平安产险第一时间启动特案快赔绿色通道，利用智能风控模型快速识别，免除了调查和部分单证审核，快速完成理赔。同时，在得知林先生家庭困难后，平安产险经过进一步走访了解到林先生的三名未成年子女学业受困，及时通过微光计划对林先生家庭提供爱心捐助，让客户家属切实感受到温情关怀。
未来，平安产险将继续坚持为客户服务的初心，通过科技创新和产品创新，为客户提供全周期、全场景、全方位的保险服务，持续提升保险服务体验，为客户提供暖心、安心、省心、有爱心的体验感受，努力打造“有温度的产险”。
本文来源：网易辽宁
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