为切实提升交警部门窗口工作人员服务水平，能够熟练运用语言沟通技巧、掌握语言艺术，使交通管理工作事半功倍，提升整体交警队伍树立良好的形象，推进执法规范化建设，本溪市交警支队以“三项措施”，助力法治化营商环境建设。
一、强化学习意识。一是开展向先进典型学习。车驾管窗口工作人员要立足岗位练兵，以“坚持政治建警 全面从严治警”教育整顿活动为契机，树立先进典型，开展诸如“每月之星”、“季度之星”的评选活动，积极向先进典型学习，牢固树立政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识，脚踏实地，忠诚尽责，积极践行习近平总书记“对党忠诚、服务人民、执法为公、纪律严明”的总要求，始终保持昂扬向上的工作激情和顽强拼搏的工作作风，形成争先创优，你追我赶的良好氛围。二是强化思想教育。坚持对政治思想、业务素养常抓不懈，引导树立大局意识和服务意识，端正工作态度，坚持在便民、利民、务实、高效上下功夫，保障窗口服务过程和谐有序。三是强化业务培训。定期组织业务培训、礼仪培训、沟通培训、语言培训等各类专业培训，提升车驾管窗口工作人员的业务技能和服务水平，杜绝由于业务不精、语言不明、服务不好等原有造成的工作失误。尤其是对新上岗工作人员，开展集中封闭式培训，要求必须掌握应知应会的法律法规、文件政策、行为规范、语言沟通等基本内容，确保业务素质一流、办事效率高效。
二、强化服务理念。车驾管窗口要始终坚持把群众工作放在首位，真心、诚心、用心为群众做好，提升群众满意率。一是做到礼仪上“心平”的沟通。心“平”，是说窗口民警心理素质要好，在和群众说话的时候思路要清晰，表现要稳重，说话要理性，例如在群众急办业务出现催促、慌张等情况时不能因群众的情绪而引起波动，反之要出言安慰，缓和群众的紧张和急躁情绪，要有控制场面的能力。二是做到语言上“气和”的沟通，气“和”是指和群众说话时态度要好，语言要文明，胸怀要宽广。当场能办得成的事，要少说快办，一次办成；缺少资料不能办的事，要一次性概括讲清，不能因为自己解释不当让群众跑冤枉路；违反规定不能办的事，要明确表达，不能模棱两可误导群众。对待极少数素质低下、故意挑衅的办事群众更是要做到心“平”气“和”，不能受其影响自乱分寸，说话时要做到有理有据，有礼有节，有进有退。三是做到服务中“以人为本”的沟通。 车驾管窗口工作人员要牢固树立“人民利益至上、人民满意至上”的观念，充分认识公安群众工作的重要性，深知每一项警务工作归根到底都是为了人民群众的利益，并将其贯穿到日常的服务工作中，坚持做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋树立人民警察的良好形象，最终赢得百姓的信任与认可。
三、强化制度建设和监督检查。一是严格行为规范，从服务语言、态度、仪表、流程规范等四个方面开展礼仪培训工作。制订《车驾管窗口日常礼仪规范》、《车驾管窗口接待禁语和规范用语》等制度，强化日常接待礼仪规范，做到接待工作标准化、规范化、人性化、礼仪化，切实提升车驾管窗口形象。二是严格绩效考核，做到细化、量化各项工作指标，全面落实绩效考核制度，严格责任追究制度，以差错率和更正率为导向，对业务质量进行考核，以群众投诉、信访、窗口评价满意度测评为标准，对窗口服务态度不佳、由于主观过错等原因导致不满意的，严格进行问责，并督促落实整改工作。三是强化监督检查，力求从细节、小事着手，细化窗口规范服务制度、教育学习制度、语言使用制度等制度；每日对车驾管窗口工作人员的服务质量和语言沟通进行不定期抽查、不定期考核，同时向社会公开服务人员工号、姓名、投诉电话，接受社会的监督和考核。
本文来源：交警支队
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