“3·15国际消费者权益日”即将到来，为了更好地维护消费者的权益，确保辖区人民群众消费安全，推动广大经营者和消费者切实履行社会责任，营造健康、安全、放心的消费环境，浑南区市场监管局创新工作思路，利用网络设备进行消费投诉调解，探索提高工作效率的新方法。
近日，消费者于女士，在沈阳市浑南区英妃秒辰美容院办了一张800元的美容卡，因本人去外地工作，要求商家退卡，多次协商未果，无奈之下，到浑南区市场监管局站东所投诉。
接到投诉后，沈阳市浑南区市场监管局站东所执法人员立即联系该美容院，在征得双方当事人同意后，工作人员积极引导当事双方通过网络平台快速解决纠纷。在视频现场，美容院店长张婷和投诉人于女士都陈述了自己的主张，提供了相关证据，工作人员也向双方普及了相关法律法规，经过工作人员的耐心调解，双方达成了调解方案：美容院扣除给美容师和推荐人的提成，剩下的600元全部退还给投诉人。投诉人表示非常满意，该纠纷得到了圆满解决。
浑南区市场监管局一改传统的现场调解或电话调解方式，采取“互联网+调解”模式，创造性地推出“远距离调解，无接触调解”的网络调解新举措，既杜绝了双方当事人奔波之苦，又快速化解矛盾，大大提高了工作效率，节约执法成本。双方当事人在调解人员的安排下，随时随地可以进行调解。双方提供的各类证据，也可以通过视频展示在三方面前。在调解人员的主持下，通过视频实现了实时、准确的交流，避免了现场调解常见的言语甚至肢体冲突，使调解氛围更和谐，因而大大提高了调解成功率。
网络平台调解方式这种灵活多变的调解方式，得到消费者的交口称赞。目前，区局制定了《网络调解消费纠纷操作流程》，并将这种“互联网+调解”模式推广至全局十个市场监管所，通过该模式解决了多起由于身处异地或工作繁忙到不了现场等投诉难题，同时，也为营商环境建设提供了新思路，满足了人民群众高效便捷解决纠纷的需求，为市场监督管理部门做好调解工作作出新的探索。
本文来源：沈阳市场监管
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田诗媛_sy98
