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不辜负5400万客户的信赖 兴业银行着力构建信用卡消保新格局

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远在上海工作的王先生,周末接到了老家父母的电话,一个月前他们办理了一张兴业银行信用卡,可因为家离网点较远,又不懂如何线上操作,还款成了问题。王先生立即把兴业银行官微推送的《自助查账还款好方便,手指点点就搞定》一文转发给了父母,文章不仅明确告知官方App好兴动还款入口位置,甚至每个操作步骤都一一列明,即便是老人也能一看即懂,还款的“小困扰”就这样迎刃而解。

近年来,随着线上消费需求陡增,信用卡也越来越普及,但与此同时,老年人用卡安全、年轻人盲目消费等问题也日益突出。2020年9月,兴业银行信用卡中心成立消费者权益保护部,完善消费者权益保护体系,着力开创信用卡消费者权益保护管理新格局。

重视事前协调机制 做好产品“质检员”

信用卡消保工作是什么?兴业银行用实际行动给出了自己的回答——“服务立行、消保先行”。该行对消费者权益保护工作的关注,不仅止于思想上的重视、文化上的宣传,更是把消保工作积极融入公司治理体系,全面覆盖与消保工作相关的所有业务条线。

兴业银行信用卡客户超过5400万,2020年受新冠肺炎疫情及外部经济环境影响,消保工作面临更大挑战。自2020年9月将原有的消费者权益保护办公室升级为消费者权益保护部之后,兴业银行信用卡中心消保工作的独立性与专业性得到进一步加强,将消保工作融入“事前协调机制”,当好产品“质检员”。

所谓事前协调机制,就是在兴业银行信用卡各项业务开展的内部准入环节,消保与合规审核流程就已高度介入。从产品立项上报、到系统服务测试,消保管理部门就通过多种形式,对各项产品、营销活动、风险管控、基础功能等开展消费者权益保护审核工作,从体验、服务、消保三个角度综合评估提出优化意见,以保障消费者知情权、自主选择权等各项权益,从源头上推进消保工作有序开展,并最大限度规避后续可能发生的系列风险。

强化金融科技赋能 筑牢服务“防火墙”

作为信用卡市场主力军之一,兴业银行信用卡始终保持消保工作与时俱进,近两年来顺应金融科技发展潮流,稳步推进消保工作“智能化”转型。

2017年,为加强服务环节事中管理,兴业银行信用卡中心引入智能语音质检系统作为全渠道管理中的质检工具。该系统利用先进的服务语音识别技术,通过对自然语言的理解与学习,将电话服务质检工作模式由“人工质检”向“系统质检+人工干预”转变。

2020年,在此基础上,兴业银行信用卡中心加快推进智能语音运营质量分析平台建设,目前已构建相应业务预防模型,包括夸大表述、不当类比、资金用途、其他名义背书、反复拨打、提额有帮助等相关内容,通过系统平台监控对发现的问题及时预警,有针对性地进行干预与处置,筑牢服务“防火墙”。

据悉,在兴业银行信用卡运营质量分析平台投入应用,启用录音文本可视化辅助功能后,投诉问题检出效率较之前提升3倍,有效提升了该行服务环节的事中管理能力。

践行企业社会责任 站好消保“宣传岗”

众所周知,消保工作是一项系统性工程,对内是企业规避风险的有效抓手,对外则是对消费者高度负责的企业责任,两者相辅相成、缺一不可。兴业银行重视每一个客群,力求把信用卡用卡安全知识的宣传和科普工作落到各项服务的细微之处。

2020年“3.15”,恰逢疫情复工的特殊时期,兴业银行信用卡中心适时开展消费者权益保护教育宣传周,通过官方App“好兴动”、官方微博、微信公众号、主流媒体、短信等渠道,向5000多万信用卡用户开展了金融消费者八大权利教育、疫情期间信用卡在线业务办理指引、常见欺诈套路以案说险、消费者需求及满意度调研等普及宣传。同时,该行深入洞察消费者切实需求,通过有趣、有效的互动式宣教方式,引导客户正确合理使用信用卡,规范办理现金分期业务,在官方宣传渠道上采用一问一答逐条解释的形式,向广大金融消费者提示分期活动中的各项注意要点,真正做到优化服务、深化宣传,切实践行企业社会责任。

信用卡作为支付消费的主要工具,兴业银行深知“钱袋子无小事”。在该行信用卡中心多年来齐抓共管、全员行动的努力之下,该行消保工作在客户中获得了高度评价。2020年,该行更是获评人民银行上海分行“2019年度上海市金融消费权益保护评估A级机构”。

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