辽宁省依托8890平台开通“供热直通车”

群众供热诉求问题可直达责任主体

“供热直通车”（即原“供暖直通车”）是辽宁省营商局、省住建厅依托8890平台在采暖期开通的受理供热政策咨询和举报投诉问题的绿色通道，全省共有97家供热主管单位和647家供热企业派驻专人值守办理，群众反映的供热问题可直达责任主体。

一、全省协同联动，供热效果明显

2019-2020年采暖期，“供热直通车”共收到供热诉求43442件，办结43417件，办结率为99.94%，群众满意率达97.44%，平均办理天数为1天22小时。

一是统筹部署安排，全省供热诉求量同比下降55.43%。为进一步畅通供热诉求渠道，2019-2020年采暖期，省营商局、省住建厅联合组织召开调度会、培训会，进行专班调研，为群众提供“专线”服务。各市供热主管部门积极开展“冬病夏治”“夏季三修”、改造老旧管网等工作，全省供热诉求量同比下降55.43%。

二是优化服务质量，平均办件天数同比缩短1天1小时。2019-2020年采暖期，各地区围绕群众供热诉求，创新工作举措，优化供热服务质量，加快办理速度，平均办件天数同比缩短1天1小时。沈阳市打造集数据监测、故障预警、指挥调度于一体的“智慧供热监管平台”，实现对供热运行情况的动态监控、快速反应和有效处置。大连市落实“三级联访、三方联动”制度，修订完善应急抢修预案，设立“远中近”“高中低”监测点，实现科学调度。本溪市按照“一个目标、两个确保”要求，建立供热标准化服务体系等。

三是聚焦突出问题，满意率同比提升2.12个百分点。全省各级供热主管部门强化监督、恪守职责，积极协调群众反映供热方面的热点、难点问题，并对群众反映强烈的突出问题进行督办检查。2019-2020年采暖期，针对群众关注的供热单位锅炉故障、管线老化等问题，各级供热主管部门建立通报督办制度，督促及时整改, 点对点解决群众供热诉求，群众满意度大大提升。

二、加强统筹调度，明确主体责任

11月1日，全省将进入2020-2021年度采暖期，为保证今冬供热诉求办理工作的顺利开展，切实解决群众遇到的供热诉求问题，省营商局、省住建厅继续依托8890平台联合启动“供热直通车”活动，在总结上一年度办理经验、结合本年度供热工作基础上，进一步明确受理、办理渠道，反馈、回访互动要求，从办理质量、办理速度、办理满意度等方面对办理结果进行监督。一是加强对本地区供热诉求的办理情况进行统筹协调，做好“供热直通车”渠道的维护和管理工作，保证渠道畅通、运行平稳。二是明确“供热直通车”的管理单位，落实好监督职责，杜绝出现推诿现象。三是发挥好协调、督办、跟踪、指导作用，对差评件的审核严格规范，严禁弄虚作假。四是要求供热企业及时处置群众供热诉求，落实办理主体责任，严格执行省市供热相关管理规定，保证供热质量。

三、加强业务培训，提高服务标准

一是组织业务学习培训。省住建厅组织各市召开供热专题座谈会，听取各市今冬明春供热的前期准备情况，部署重点工作。同时，结合实际，对各地区供热办理单位开展“供热直通车”受理、办理、答复、操作规范、考核指标等相关事项的培训工作，要求供热诉求办理单位遵循“温度控制标准化、沟通服务标准化、维修服务标准化、政策执行标准化”的四个标准化原则，对“供热直通车”反映的诉求问题认真对待，发现问题随时整改。

二是强化指标质量考核。“供热直通车”从办理效率和办理质量综合考核，设置反馈率、办件天数、按时分转率、办结率、满意率五项考核指标，并对群众差评件进行抽检回访及现场核实。供热期间，省营商局、省住建厅将对当月各地区供热主管部门、各供热企业的办理情况适时予以通报。

三是制定供热应急预案。针对设备故障等造成大面积停供的突发性、群体性的供热问题，由各级供热主管部门指导供热企业做好应急预案，及时回应、妥善处理。针对上一年度采暖期群众关注集中的“三供一业”工程收尾缓慢、无法竣工验收、供热责任主体不明确等问题，提前预案、统筹协调，力争今冬保质保量为群众提供服务。

四是强化舆情监测预警。“供热直通车”做为汇集全省供热诉求的“舆情洼地”，将实时对全省供热诉求办理情况进行动态监测，时刻关注群众反映强烈的热点难点问题，主动把握变化态势，及时预警提醒，为各级办理单位从经验治理向数据治理、从被动响应到主动预见转变，形成科学辅政的工作导向。

五是开展“标杆企业”评选。省住建厅将依托8890平台广泛征求社会各界意见，出台供热“标杆企业”评选办法，从基本要求、供热质量、服务质量、设施设备管理、安全管理、能效评价、智慧供热、用户评议等多维度对供热企业进行评议，并适时在社会媒体宣传报道。

四、加强载体建设，确保渠道畅通

群众可以拨打8890热线电话，省平台拨打（024）88900000按语音提示选择“0”号键，各市平台拨打8890（0）000，或登录辽宁政务服务网（）点击“统一咨询投诉”模块，再点击“供热直通车”浮动窗口进行咨询或投诉。群众通过“供热直通车”反映供热诉求时，可直接选择供热责任主体，并写清小区名称、居住地址和具体供热问题；如家中供热温度不达标，需写清实际温度；如供热不及时，需写清未供热天数等。同时，需要提醒的是，群众需通过手机验证方式进行实名投诉，保证诉求内容真实有效，以方便供热办理单位及时与群众取得联系。