在抗击疫情的特殊时期，建设银行辽宁省分行认真贯彻落实辽宁银保监局、人民银行沈阳分行、辽宁省银行业协会疫情防控及金融服务保障要求，按照建设银行总行统一部署，在全行范围内积极组织开展“3.15保护银行业消费者权益宣传周”活动，为全面打赢疫情防控阻击战贡献国有大行力量。
一、提高政治站位，以消费者为中心做好宣传
新冠肺炎疫情发生后，党中央、各级政府高度重视，把人民群众生命安全和身体健康放在第一位。在疫情防控期间，做好金融知识宣传是践行“以人民为中心”的指导思想，增强消费者金融素养，提高风险防范能力的有力时机，也是金融机构为消费者排忧解难的现实需要。建设银行辽宁省分行高度重视，将本次宣传活动作为加大社会民生领域金融服务保障，高效解决客户关切问题，有效保障消费者合法权益的全行性重要工作，确保宣传取得成效。制定了切实可行的实施方案，成立了由主管行长任组长、相关部门负责人为成员的领导小组，为本次宣传活动奠定了良好的基础。
二、创新宣教方式，将线上宣传作为传播主渠道
当前正处疫情防控关键时期，为防止疫情扩散，保障公共健康，按照监管机构统一安排，建行主要采取线上方式开展宣传活动。在全省营业网点LED和电子海报屏滚动播放活动口号和宣传海报；在视频播放器循环播放“金融消费者八项基本权利”动画片。发挥网络和自媒体的阵地辐射作用，广泛发生，如抖音、快手直播等平台。采用微信长图、视频短片、动画、漫画等形式，借助各类媒体平台进行全面宣传，扩大宣传覆盖面。同时，在省分行门户网站上设立了“3.15金融消费者权益日”专栏，供行内员工学习。
各行高度重视，积极响应。营口分行在快手平台进行了金融小课堂直播，通过典型案例剖析、热点问题答疑等方式，面向消费者开展“以案说险”等形式的风险提示。锦州、本溪分行书法、绘画、篆刻爱好者积极为宣传教育活动提供了高质量作品，精心制作成了宣传短视频，在各类媒体及抖音平台进行宣传，提示广大金融消费者，提高警惕，护好钱袋子，严防上当受骗！辽阳分行结合疫情防控工作要求，做好金融服务政策普及，创新金融服务方式，提高线上金融服务效率，加大线上服务推广力度和功能优化。并深入定点扶贫村，在村委会的电视里循环播放“金融消费者八项基本权利”动画片，为村民送去金融服务；利用“大喇叭”等形式向村民宣传使用裕农通“在线诊疗”“疫情防控”等功能，支持全面打赢疫情防控阻击战……
三、发挥金融科技优势，积极配合打赢疫情防控阻击战
疫情防控期间，建设银行辽宁省分行充分发挥金融科技优势，拓展线上服务渠道，积极配合打赢疫情防控阻击战。一是建行网络平台赋能，支持社区防控网格化智能化。上线“建行智慧社区管理平台”，使用专有二维码，为社区居民、社区管理人员提供疫情监控、信息报送分析、日常生活服务等功能，已累计服务2.31万个社区、乡村、企业和学校。二是对接国家卫健委指定就医指导平台“微医”，通过建行手机银行、微信银行、“建行大学”公众号、“劳动者港湾”APP等渠道，提供免费在线咨询、心理健康关怀、疫情防御解读等专业服务，问诊人数超过1.2万人次。三是发挥建设银行线上、线下网络优势，助力政府各项防控措施在乡村落地落实。建设银行辽宁省分行去年末已完成全省行政村“裕农通”村口银行的布放工作，利用“裕农通”APP和“建行裕农通”公众号，推出“一揽子服务”“一条龙诊疗”“一百万保障”“一点通战疫”服务，惠及村民5.6万人，并为490名乡村医生免费提供“护医抗疫”保险。四是协同扩展智慧政务“辽事通”APP服务功能，引入“新冠肺炎疫情”防控专区，助力政府权威发布防疫信息。以“辽事通”APP便民缴费、社保卡激活等47项公共服务为抓手，满足“不见面”办事需求，累计服务2.8万人次。五是搭建“线上菜篮子”平台，引进200家优质粮油副食商户，在服务百姓居家采买的同时，支持商户快速复工复产。六是开通“云服务”工作室，提供7*24小时在线咨询，全省715名客户经理，累计服务客户61.8万人。
四、重视客户关注，高效率解决客户现实问题
当前，疫情防控是全国上下的重中之重，客户投诉很容易成为社会关注的焦点。建行辽宁省分行认真学习《银行业保险业投诉处理管理办法》，从组织管理、流程处理、反馈时限、工作制度、监督管理和问责等方面加强疫情期间的客户投诉处理，加强省行层面客户问题的集中处理，优化客户投诉响应机制，缩短问题处理的流程和时间，避免投诉升级，提高客户满意度。
建设银行辽宁省分行将进一步贯彻落实监管及总行各项要求，坚持以金融消费者为中心，充分发挥线上宣传优势，群策群力，全力做好金融消费者的宣传教育，切实提高消费者对金融产品和服务的认知能力，风险防范意识和依法维权能力，提升消费者权益保护整体形象，营造健康和谐金融消费环境贡献力量。
本文来源：网易辽宁
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