(原标题:疫情之下调解中心全方位实施线上调解一站式服务)
面对这场没有硝烟的战“疫”,辽宁省银行业纠纷调解中心认真贯彻落实辽宁银保监局《关于加强银行业保险业金融服务 配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》 的相关工作要求,充分利用“一站式银行业纠纷调解平台”强大的线上接诉及调解功能,全力做好疫情防控期间的消保工作,知难而上,敢于担当。
“定方案”,保障接诉渠道畅通。
面对疫情的严峻形势,调解中心迅速研究制定员工安全管理、接诉值班调度、投诉受理解纷、信息沟通机制、技术及后勤保障等各环节应急预案,细化防控措施,责任落实到人,确保调解方法有效,保障接诉渠道畅通,并针对当前特殊时期消费者心态异常及业务需求变化,及时了解银行新政,进行认真分析,研究制定话术,确保疫情期间矛盾不升级、件件有回音。
“宅家调”,发挥线上调解优势
为避免病毒交叉感染,调解中心暂停了疫情期间消费者现场投诉和调解,充分利用“一站式银行业纠纷调解平台”进行线上调解,针对一些消费者存在对平台功能不熟悉、不会使用等情况,调解中心成立了“平台应用辅导小组”,增强线上调解综合服务能力,以“远程调解,贴心服务,化解矛盾”为原则,引导和帮助消费者运用智能化、科技化手段进行投诉和解纷,使消费者“宅在家”即可通过“一站式银行业纠纷调解平台”进行在线调解,破解了特殊时期消费者投诉难的问题,舒缓了特殊时期消费者的烦躁情绪,为广大金融消费者提供了足不出户、高效便捷安全的调解服务。
疫情期间,调解中心接到消保专线电话投诉69件;12378电话投诉42件;人民银行转办20件,共131件,保证了消保投诉渠道的正常运行。
疫情防控是一场保卫人民群众生命安全和身体健康的严峻斗争。在这场严峻斗争面前,调解中心将不忘“服务社会、服务行业、服务监管的宗旨意识和担当意识,将以饱满的工作激情和更耐心细致的金融服务面对疫情,为我省金融市场的安全稳定,为取得这场疫情防控的人民战争、总体战、阻击战的全面胜利贡献我们的力量。
温馨提示
为加强新型冠状病毒疫情防控工作,保障广大人民群众及消费者的健康与安全,建议尽量减少外出前往公共场所等人群密集地的次数。在疫情解除之前,除有特别重大且必须进行现场调解的案件外,调解中心原则上不安排现场调解,利用在线网络调解、电话调解等方式开展调解工作。在节后若有矛盾纠纷需要调处,建议您首选“银行业一站式纠纷调解平台”在线申请委托调解,具体操作步骤如下。
一、通过微信搜索公众号 “辽宁省银行业纠纷调解中” ,并关注公众号,进入后点击左下角的“调解平台”进行线上网络调解。
二、如您是首次申请,请先通过“申请人注册”根据要求填写个人信息,并通过“纠纷调解在线申请”填写纠纷情况,申请调解。
三、如您的案件正在调解,可通过“用户登录”输入手机号,获取“动态验证密码”成功登录后可以随时查看调解状态。