疫情之下调解中心全方位实施线上调解一站式服务

（原标题：疫情之下调解中心全方位实施线上调解一站式服务）

面对这场没有硝烟的战“疫”，辽宁省银行业纠纷调解中心认真贯彻落实辽宁银保监局《关于加强银行业保险业金融服务 配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》 的相关工作要求，充分利用“一站式银行业纠纷调解平台”强大的线上接诉及调解功能，全力做好疫情防控期间的消保工作，知难而上，敢于担当。

“定方案”，保障接诉渠道畅通。

面对疫情的严峻形势，调解中心迅速研究制定员工安全管理、接诉值班调度、投诉受理解纷、信息沟通机制、技术及后勤保障等各环节应急预案，细化防控措施，责任落实到人，确保调解方法有效，保障接诉渠道畅通，并针对当前特殊时期消费者心态异常及业务需求变化，及时了解银行新政，进行认真分析，研究制定话术，确保疫情期间矛盾不升级、件件有回音。

“宅家调”，发挥线上调解优势

为避免病毒交叉感染，调解中心暂停了疫情期间消费者现场投诉和调解，充分利用“一站式银行业纠纷调解平台”进行线上调解，针对一些消费者存在对平台功能不熟悉、不会使用等情况，调解中心成立了“平台应用辅导小组”，增强线上调解综合服务能力，以“远程调解，贴心服务，化解矛盾”为原则，引导和帮助消费者运用智能化、科技化手段进行投诉和解纷，使消费者“宅在家”即可通过“一站式银行业纠纷调解平台”进行在线调解，破解了特殊时期消费者投诉难的问题，舒缓了特殊时期消费者的烦躁情绪，为广大金融消费者提供了足不出户、高效便捷安全的调解服务。

疫情期间，调解中心接到消保专线电话投诉69件；12378电话投诉42件；人民银行转办20件，共131件，保证了消保投诉渠道的正常运行。

疫情防控是一场保卫人民群众生命安全和身体健康的严峻斗争。在这场严峻斗争面前，调解中心将不忘“服务社会、服务行业、服务监管的宗旨意识和担当意识，将以饱满的工作激情和更耐心细致的金融服务面对疫情，为我省金融市场的安全稳定，为取得这场疫情防控的人民战争、总体战、阻击战的全面胜利贡献我们的力量。

温馨提示

为加强新型冠状病毒疫情防控工作，保障广大人民群众及消费者的健康与安全，建议尽量减少外出前往公共场所等人群密集地的次数。在疫情解除之前，除有特别重大且必须进行现场调解的案件外，调解中心原则上不安排现场调解，利用在线网络调解、电话调解等方式开展调解工作。在节后若有矛盾纠纷需要调处，建议您首选“银行业一站式纠纷调解平台”在线申请委托调解，具体操作步骤如下。

一、通过微信搜索公众号 “辽宁省银行业纠纷调解中” ，并关注公众号，进入后点击左下角的“调解平台”进行线上网络调解。

二、如您是首次申请，请先通过“申请人注册”根据要求填写个人信息，并通过“纠纷调解在线申请”填写纠纷情况，申请调解。

三、如您的案件正在调解，可通过“用户登录”输入手机号，获取“动态验证密码”成功登录后可以随时查看调解状态。