（原标题：西安市监局深夜公布“奔驰车主哭诉维权”处理：责成退车退款）
2018年轰动一时的失控奔驰车事件，曾引发媒体持续关注。时隔不到1年，西安女硕士坐在奔驰引擎盖上哭诉奔驰车4S店，上了热搜。奔驰车到底咋了？4月13日，事件又有新进展，西安市市场监管局高新分局表示，涉事的奔驰轿车已被封存，该局将委托有资质的检测机构，对车辆进行检测。西安市互联网信息办公室官方微博4月14日消息，引起关注的“某女士购奔驰车消费纠纷”一事，记者探访高新区市场监管部门，了解到该部门有关工作进展情况。
2019年2月25日，投诉人某女士与西安利之星汽车有限公司（简称“利之星”4s店）签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。3月27日提车后，因认为发动机存在问题与“利之星”4s店自行协商退换车辆未果。4月9日向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，诉请退款退费。当日高新区市场监管部门接到上级转办立即安排处理，敦促“利之星”4s店依法妥善解决消费者投诉。下午投诉人又到“利之星”4s店继续和店方协商，当晚要求“利之星”4s店签订了退车退款书面协议。
4月11日、12日，高新区市场监管部门先后对双方退车退款协议情况进行了核实；对“利之星”4s店经营情况进行检查，已对“利之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，并委托法定监测机构进行技术检测；对“利之星”4s店负责人行政约谈，并要求该店通知奔驰（中国）公司协助进行调查。
4月13日，市场监管部门再次责成“利之星”4s店尽快落实退车退款事宜。约谈投诉人听取了新提出的八项诉求。当天，还组织“利之星”4s店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。对话中，店方负责人向某女士因购车问题引起的不愉快表示道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。某女士感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，也愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。
目前，高新区市场监管部门要求“利之星”4s店继续加强沟通解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环境。
女车主现身
半个月交涉很失望事情并未解决
4月12日，这位维权女硕士接受陕西《都市快报》采访时详细还原了事发的经过。
“我当时去提车的时候4S店的工作人员告诉我说，对面有个加油站可以去加油，我开车出4S店门的过程中，仪表盘就显示下次加油的时候请加一升的机油。”正因为仪表盘上的这个提示，她才意识到发动机竟然漏油了。随后，她就和4S店开启了长达半个月的交涉。而在这个过程中，她还发现了一个问题，由于当时是贷款买车，当时4S店还收取了她12575元的金融服务费。维权女硕士强调说，当时她还质疑过为何这笔收费不能刷卡也不能开发票，只能微信转账。“当时我有考虑用其他的贷款渠道，他们奔驰极力推荐他们的奔驰金融，这笔费用没有给我开发票，而且钱还是转入到他们某一个人的私人账户的，以微信的形式转出的。”
4月11日，西安利之星汽车有限公司就此事表态称，公司对客户所反馈的车辆情况非常重视，并一直就相关事宜与客户保持沟通。4月9日当日，公司已与客户消除误解，达成友好共识。我们对此事为客户带来的困扰深表歉意，也感谢客户的谅解。通过此事，我司也意识到，我们在客户沟通细节与沟通效率上仍有进步空间。我们也将借此机会，进一步规范沟通细节，提升沟通效率，完善客户体验。
按照西安利之星汽车有限公司的说法，公司已经与客户消除误解，达成友好共识，但直接被维权女硕士打脸。“就事论事，我不回避，我也愿意带着大家一起去维权。但是我现在还是在读书，并不是像网传的那样已经研究生毕业了，我也不想影响到我私人的生活。让我比较失望的是，昨天（4月11日）奔驰官方给出的答复是已经与我达成友好协商，事实上来说的话，本人至今没有收到任何奔驰官方也好或者4S店官方也好给我相对官方一点的回复，都只是跟他们个人销售不停地在联系，所以我觉得这件事情并没有解决。”
力挺女车主
哭闹维权非把文化人逼成“泼妇”？
“太讲道理被欺负，硬生生把我这么一个美女子变成了泼妇”
“我是受过文化教育的人，但这件事，我觉得它让我几十年的教育得到了奇耻大辱！”
女硕士撕破脸皮的维权，刷爆媒体圈，引发全民大思考：为什么买个车维权这么难？一定要一位高学历女生坐在车上高声呐喊，才能有解决问题的希望？消费者维权只能“大闹大解决”？有评论指出：“哭闹维权“，一定要把“文化人”逼成”泼妇“吗？有网友力挺女硕士：“不丢人，努力维权是值得骄傲的事”“你积极维权，一点都不丢人”“女英雄，敬佩！”。
有媒体评论指出，这样的情形在我们的生活中并不少见。明明是消费者权益受到侵害，却囿于极高的维权成本，无法让自己的权益得到主张。爬在奔驰上哭诉的女硕士，不是第一个，也不会是最后一个。只有让欺客的“4S店”们畏惧的是来自法律的制裁和有效的监管，而不是来自民众的公愤，消费者弱势的状态才会得到彻底改变。
4月13日
当事女车主首次与调查组见面
4月13日，《都市快报》全媒体记者再次见到当事车主刘女士（化名）时，她告诉记者，自己已经与联合调查组的工作人员见过面了。
刘女士：已经通过西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所向联合调查组递交了资料，配合调查。
车主与调查组的首次见面
相关诉求如下
1．调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况；
2．车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质，3月22日到3月27日期间又做了哪些检查，车辆的检查有没有检查到问题，检查人员有无资质；
3．没有任何利益的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题依法赔偿，如果是三包问题，我们也愿意接受，我们合法维权；
4．调查4s店在销售过程中是否侵犯了我的知情权，是否有强制消费，收取的金融服务费是否合理？要求调查是否存在违法？每年有多少消费者被动消费？
5．规范汽车行业车辆PDI检查，与从业人员素质；
6．奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明；
7．对个人精神方面的损害给予补偿；
8．对汽车行业销售方面乱象进行整治，维护消费者合法权益。
同时据澎湃新闻报道，13日凌晨，针对“奔驰车主哭诉维权”一事，涉事奔驰轿车目前已被封存，西安市市场监督管理局高新分局将委托有资质的检测机构，对车辆进行检测。
律师说法
女车主可以主张购车款3倍赔偿吗？
4月13日，陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善律师表示，如果奔驰4S店工作人员明知发动机存在质量缺陷依然销售给女车主，隐瞒了相关事实真相，误导女车主，致使女车主作出错误的判断，就可能构成消费欺诈，根据《消费者权益保护法》第55条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。”
赵良善表示，据此规定，女车主除有权退车、要求退车款之外，还有权主张购车款的3倍赔偿，也就是日常生活中所称的“退一赔三”。根据2018年年底最高人民法院作出的天价宾利车索赔案判决书的内容及精神，如何认定消费欺诈，应综合考虑。如果不被认定为消费欺诈，奔驰车4S店就不需承担3倍赔偿。
律师说法
维权女硕士可以提精神损害赔偿吗？
“车还没开就漏油，肯定是产品质量问题，我认为作为消费者这位女硕士可以退款或者要求更换，如果维权困难的话，可以直接起诉奔驰（中国）汽车销售公司或者奔驰车4S店，只要对方是购车合同卖方主体……”擅长打跨国维权诉讼法律官司的知名律师郝俊波4月13日接受华商报记者采访时作上述表示。
30岁生日买车没想到被国人围观
郝俊波认为女硕士维权可以起诉奔驰德国总部，但考虑维权成本，起诉奔驰（中国）汽车销售公司更直接，或者是直接起诉涉事的奔驰4S店，“因为4S店和这位女消费者之间存在购车买卖合同关系，所以根据这个合同关系来起诉卖方是毫无问题的。”
4月13日，人生的30岁生日注定成为这位女硕士终身难忘的一个生日，因为原本买车就是为了庆祝自己的30岁生日，结果和西安利之星奔驰4S店发生如此引发国人围观的购车纠纷，让她身心俱疲，这一点她自己也始料未及，但现在有一点是确定无疑的，那就是撕破脸丢人现眼也要维权到底。“我希望这件事情没有发生，我只是希望有我自己的车，好好的过这个生日。但是现在家里人都知道了，我上了热搜。”
《民法》规定精神赔偿基本原则
由于产品质量问题造成消费者损失，是否可以提出精神损害赔偿呢？郝俊波表示，尽管目前的产品质量法没有提到精神损害赔偿，但是我国《民法》规定了基本原则，如果一方因为对方的过错受到物质以外的损害的话，应该给予精神赔偿，实践中也有类似的案例，比如消费者因为购买产品的质量问题，对消费者造成精神损失，消费者索赔精神损失并且胜诉，但这种精神伤害一般都是比较严重的。
消费者精神损害到什么程度才算严重呢？郝俊波进一步解释说，“消费者身心严重受损，比如说消费者的身心受到影响，容貌形象受损，或者身体有可能造成残疾等，一般认为像这样的精神损害就是比较大的，那么像本案这个情况，如果这位女硕士提出精神损失赔偿的话，我认为这个可能就需要承办案件审理的法官具体衡量，来确定是否存在精神损害赔偿或者赔偿数额的多少。”
4月13日奔驰发声明
2019年4月13日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司就“奔驰女车主哭诉维权”一事发布声明，全文如下：
声明
自近期获悉客户的不愉快经历以来，我司高度重视，并立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。无论怎样，我们都为客户的经历深表歉意，这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则。
我们已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。
确保客户的合法权益是我们在商业经营中的第一要务，也是我们要求全体经销商伙伴坚持的经营准则。我们将继续与全体经销商伙伴一起，聆听客户反馈，不断优化客户体验。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司
2019年4月13日
本文来源：西安发布、华商报、都市快报、澎湃新闻
责任编辑：
韩娜_sy08
