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回归初心 以专业锻造“最佳客户体验银行”

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招商银行启动“金葵花在行动——金融消费服务升级工程”

招行自成立以来便以服务见长,在全力打造“最佳客户体验银行”的进程中,更是不忘初心,始终坚持为客户创造超越预期的价值获得感。3月21日,“金葵花在行动——招商银行金融消费服务升级工程新闻发布会”在北京举行,招行宣布正式启动“金融消费服务升级工程”。

招行相关负责人表示,随着经济社会的发展,居民理财需求不断觉醒,投资渠道日益多元,但居民理财观念和金融知识却并不与之相匹配,难以识别日趋复杂的金融风险及侵权行为。作为一家具有高度社会责任感的企业,招行希望能够以“金葵花”的专业服务赋能客户,为客户持续创造价值,进而推动客户,乃至社会大众的金融消费服务升级。

在业内人士看来,“金融消费服务升级工程”是招行在服务领域的又一次重大升级,体现了招行深化战略转型,回归客户与服务本源的初心。在银行业深化转型的当下,招商银行始终致力于满足客户不断丰富与多元化的金融服务需求,通过精益求精、持之以恒地锻造专业能力,为客户提供超越预期的服务。本次行动也是招行对打造“最佳客户体验银行”这一战略目标的生动诠释。

秉承“金葵花”服务初心,以专业实力为客户创造价值

作为中国银行业的“零售之王”,招行一直坚持“服务立行”,正如招行行长田惠宇所言,招行要打造“最佳客户体验银行”,把客户体验作为前行的北斗星,一切工作都以提升客户体验为准则。

招行于业内率先提出以“专业”引领金融消费服务升级,同样是以提升客户体验为出发点。近年来,P2P爆雷、理财骗局、电信诈骗、“714高炮”等乱象时有发生,严重侵害消费者合法权益,提升居民金融知识,增强其金融风险意识与防范能力迫在眉睫。与此同时,面对资本市场的波动,不理性投资,尤其是追涨杀跌、热衷短炒、片面追求高收益等误区也困扰着普通投资者,追本溯源,引导投资者构建科学的投资理财观念也是当前至关重要的话题。

作为国内领先的零售银行,招行的专业性得到了业内的认可,多次获评“最佳零售银行”等大奖。在财富管理领域,招行于2012年推出金葵花资产配置指数,截至2019年2月,平衡型金葵花资产配置指数年化收益率达7.86%,明显高于理财产品收益率。在零售信贷领域,招行也屡获“最佳小微企业银行”等奖项。

以“专业”为引领,招行启动“金葵花在行动——金融消费服务升级工程”,通过开放自身专业的金融知识,推动整个社会的金融消费服务升级,不仅秉持了“金葵花”服务一直以来“守护客户,陪伴客户,坚持为客户创造价值”的初衷,同时,也是以实际行动践行“最佳客户体验银行”的战略目标。

以“金葵花”的专业力量,推动全社会金融消费知识升级

作为一家具有高度社会责任感的企业,招行“金葵花在行动”的目标不仅是为客户创造超越预期的价值获得感,更是积极响应监管号召,开放自身的专业能力,以升级客户金融消费服务为基础辐射开去,推动全社会的金融消费服务升级。从“财富管理”到“理财知识普及与升级”,这是本次行动对“金葵花”服务内涵的拓展。

“金葵花在行动”将推出“理财知识百科”,通过科普小视频、网点微课堂、理财小故事等多种形式,向客户提供专业性、实用性俱佳的实战金融知识,推动客户理财知识和金融消费观念的升级。未来将在各个公众平台发布的100期理财科普小视频,通过系统化、场景化的知识点,帮助更多人,以更加轻松的方式了解和学习金融知识。计划举办的10000场网点微课堂,将由招行资深专家担任讲师,结合身边的案例,深入浅出地传播体系化金融知识。知识赋能的关键词是“分享”,网点微课堂鼓励客户带家人、朋友、同事、同学一起参加,从“自我学习”进阶至“共同学习”,与身边的人共同成长。计划发行的100万册理财小故事,凝聚招行32年的专业金融服务经验,将常用金融知识融入生活场景,以轻量、趣味的方式打造年轻人喜闻乐见的理财小故事。

“少年智则国智”,在招行看来,财商应该从小培养。本次行动将推出“理财知识青少年公开课”。针对中学生,招行一方面将与国内外知名高校合作,推出面向高中生的成熟财商课程;另一方面,将开展“改变世界的中国少年”财商主题活动,在全国选拔30位具备财经素养、全球竞争力和国际视野的中学生,并送其免费赴境外游学。而针对在校大学生,招行将在东西南北中多个城市选取有影响力的高校,邀请业内大咖及知名学者,免费为在校大学生讲授金融知识公开课,并结合知识类游戏互动,助力大学生理财知识成长。

值得一提的是,招商银行还将推出“理财课堂公益计划”,通过与公益组织的长期深度合作,走进贫困地区开设公益课堂,汇聚知识的力量,助力理财知识的可持续传播。

以“金葵花”的科技力量,全方位守护客户资金安全

作为一家以“金融科技银行”为定位的银行,金融科技在招行的服务升级过程中扮演着极其重要的角色,每年迭代的招商银行App就是最好的例证。招商银行App始终坚持三大科技内涵:一是实时互联,随时随地为用户服务;二是智能化,以科技力量为更多用户服务;三是生物识别,为用户提供更安全的服务。

“金葵花在行动”中,金融科技依然扮演着至关重要的角色。本次发布会上,招行正式发布了基于金融科技的零售智能风控平台——天秤风控系统,用科技的力量为客户的资金安全保驾护航。从“财富管理”到“守护客户资金安全”,这是本次行动对“金葵花”服务内涵的又一拓展。

“天秤风控系统”的设计初衷是资金安全与用户体验并重。一方面,通过对机器学习与大数据等核心技术的应用,实现精准监控与实时反应;另一方面,高度关注客户体验,尽量减少对客户的打扰,在提供全方位保护的同时,极力做到用户“零感知”。自2016年2月上线至今,尽管招行零售的各项交易量快速增长,但“天秤风控系统”始终将资金风险损失控制在百万分之一量级,累计保护客户交易近32亿笔,月均防止客户损失约3000万元。

从“赋能员工”到“赋能客户”,打造“最佳客户体验银行”

金融消费服务升级既不是简单地改善和提升服务水平,也不是被动地顺应客户需求,而是不断精进专业能力,用专业为客户创造超越预期的价值获得感。对此,招行已经做好了苦练内功的准备,用专业对全行员工全面赋能,让金融消费服务升级从内部焕发新生。

一方面,招行将通过多样化的方式与渠道,一如既往地大力弘扬“客户体验至上”的服务理念与服务文化,让每一位员工在耳濡目染中接受招行服务文化的影响和熏陶,从而将“以客户为中心”的招行服务价值主张融入血液。另一方面,招行将总结17年来积累的财富管理与资产配置经验,萃取全行智慧,并运用金融科技,打造“金融消费赋能工作室”,升级员工知识结构,通过全方位、多层级、场景化的方式赋能员工,持之以恒地提升员工的专业化服务能力,让专家级的员工队伍为1亿招行客户提供最佳体验。不仅如此,招行还鼓励员工在与客户的接触和沟通过程中,以自身的专业引导和影响客户,以润物细无声的方式,向客户传播金融知识,帮客户建立科学的理财观念,从而实现“从赋能员工到赋能客户”。

三十二年时光荏苒,“以客户为中心”“因您而变”是招行不变的初心,也是招行之所以能成为“零售之王”的最关键因素。展望未来,招行零售要“扬长而去”,必须回归客户和服务本源,紧跟客户需求变化,加速推进服务升级,而金融消费服务升级也必将为“更好满足人民对美好生活的新期待”贡献自己的力量。

可以预见的是,通过未来三到五年的持续推动,“金葵花在行动”将成为招行打造“最佳客户体验银行”过程中的重要里程碑,进一步擦亮招行优质服务的金字招牌,将最佳客户体验打造成竞争对手无法逾越的“护城河”。

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