锦州市公布2018年度十大投诉维权案例

（原标题：2018年度十大投诉维权案例）

案例一

巧设抽奖活动布局 “中奖”诱惑误导消费

案情简介

2018年5月21日，消费者李女士在城区某商场购物后，工作人员向其推荐抽奖活动，称“凡凭购物小票可到一指定饰品柜台参加抽奖”。消费者到该柜台抽到了一等奖，选购了一款标价19999元的吊坠，实际交付3999元价款。购买后，消费者感觉可能上当，于是找人辨别评估得出结论：此吊坠仅价值几百元。遂向市消费者协会投诉，要求解除买卖关系，并退还3999元购货款。

处理过程及结果

市消协依法受理该投诉后，对该案当事人逐一进行了询问，并要求双方分别提供了与该案有关的证据材料。经消协人员详细对经营者进行解释说明，经营者表示承认错误，愿意积极配合解决问题，由于消费者只要求解除买卖关系、退回价款，市消协在尊重消费者的基础上作出调解约定，并由经营者当即履行完毕。

案情评析

依据《辽宁省消费者权益保护条例》第二十二条第六款规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列宣传行为：(六)以虚假的有奖销售、还本销售、体验销售等方式销售商品或者提供服务。”本案中经营者的行为违反上述规定。

案例二

房屋质量出问题 消协调解帮维权

案情简介

2017年5月，消费者李女士购买了某房地产公司出售的商品房一套。10月份装修时才发现房屋内有的墙壁出现空鼓现象，无法正常装修。李女士到物业寻求帮助，一直没得到解决，于是到市消协投诉。

处理过程及结果

接到投诉后，市消协工作人员立即展开调查。经调查，该小区房屋暂由物业托管，房屋出现质量问题应该由房地产公司负责维修。市消协与双方当事人约定进行公开调解。经调解，房地产公司负责人承认房屋确实有质量问题，双方达成一致，房地产公司在15日内对房屋进行修缮，保证消费者能正常装修。消费者对此处理结果很满意。

案例评析

根据《消法》二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

根据《商品房销售管理办法》第三十三条第四款之规定及《房屋建筑工程质量保修办法》第四条规定，本案中，李女士购买的商品房在房屋保修期内出现了质量问题，应该由房地产公司进行维修。

案例三

新购汽车出故障 消协依法调纠纷

案情简介

消费者杨女士于2017年8月在某汽车4S店购买汽车一辆，在使用过程中发生左转向机异响的情况，经过三次维修排查后，问题始终没有解决。消费者要求退车，但是经营者认为不具备退车条件，故不同意消费者的诉求。消费者于是向市消协进行了投诉。

处理过程及结果

市消协工作人员接到消费者的投诉后立即进行调查和取证工作，经过调查得知，该车确实存在左转向机异响的现象，4S店也对其进行了三次维修，根据汽车三包政策规定，不满足换车条件。经向消费者详细地讲解相关法律法规，双方达成一致协议，由4S店继续对其汽车进行维修。

案例评析

依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十一条规定“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。”消费者杨女士的诉求不满足上述条款的退车条件，只能由4S店继续维修。

案例四

饭店停业退卡难 消协调解获退款

案情简介

2018年6月11日锦州市太和区消协接到消费者赵女士电话投诉：赵女士在锦州市太和区某饭店购买1000元的消费卡，现卡上还有余额200多元，当天赵女士和朋友到饭店就餐时发现该店已经停业，随后多次拨打该店的电话，始终无人接听。无奈之下，消费者拨通了太和区市场局投诉举报中心的电话，请求得到帮助。

处理过程及结果

接到消费者的诉求后，消协展开调查。经核实，该饭店已于2018年6月19日注销，不再经营，而饭店未向消费者告知停止经营及事后如何办理善后事宜，单方违约。经工作人员调解，经营者返还消费者卡上余额，消费者和经营者对此调解结果均表示满意。

案例评析

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

案例五

手机换机起争议，消协调解帮维权

案情简介

消费者马女士在某商场购买品牌手机一部，购买8天后因手机卡顿、死机在售后做了刷机处理，又使用9天后手机无法正常开机。于是消费者到售后要求换机，售后以手机购买超过十五天为由拒绝换机，只同意返厂维修，消费者到市消协投诉。

处理过程及结果

接到投诉后，市消协工作人员联系商场售后展开调查。由于消费者在购机8天后手机出现卡顿、死机现象，已经由商场、售后进行处理，事实清楚，因此“三包”时限应该从购机8天后开始计算。消费者在继续使用9天后，因手机无法正常开机而要求售后换机并未超过十五天的换机时效，售后应该为消费者换机。经调解，售后为消费者开具了手机故障签订单，为消费者免费换机。

案例评析

根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条“自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。”

案例六

配件缺乏维修难 消协依法把权维

案情简介

2014年5月，消费者贾先生在某大型商场购买某品牌洗衣机一台，2018年1月出现故障，于是贾先生找到该品牌洗衣机售后，经维修后继续使用。没料到，使用一个月后又出现故障。贾先生再次找到售后，经检查，维修人员表示是电路主板出现故障，维修费用为400元，让贾先生先交100元订金，但事后维修人员告知，由于无配件可换，维修不了。贾先生对此非常不解，无奈之下拨打市消协电话寻求帮助。

处理过程及结果

工作人员接到投诉后，立即与该品牌洗衣机售后取得联系，经调查，贾先生所述属实，售后人员确认该洗衣机故障系主板故障所致。经调解，售后最终与消费者贾先生达成和解协议，联系厂家从其他地方调来配件对洗衣机进行维修，此事得到圆满解决。

案例评析

根据《部分商品修理、更换、退货责任规定》第七条第二款规定：“向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件。”据此，消费者购买的家电产品出了故障需要更换零配件，都可以联系经销商或者厂家的售后解决问题，主张权利。

案例七

摄影合约起纠纷 消协调解把权维

案情简介

2018年5月16日，古塔区消费者协会接到消费者程某的投诉，称其在市内某影楼为子女预约拍摄婚纱照，约定好套餐后当即交了全款5800元。但两个孩子近期分手，因此不能继续履行合约，要求退款未果，于是投诉到古塔区消协请求调解。

处理过程及结果

经调查，消费者反映的情况基本属实。但影楼负责人认为，消费者单方解除合同也给其策划团队造成了损失。经过工作人员仔细讲解此类纠纷中蕴含的法律知识及违约方的法律责任，最终双方同意扣除违约应承担的费用，返还余款，调解成功。

案例评析

根据《中华人民共和国合同法》第一百零八条“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。”消费者程某由于个人原因要求终止合同，因此要承担违约责任。

依据《中华人民共和国担保法》第八十九条“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”第九十一条“定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。”据此，双方达成一致，同意扣除违约应承担的费用，返还余款，此案圆满解决。

案例八

未成年人购手机 消协调解退全款

案情简介

2018年8月28日，消费者王先生向市消费者协会投诉称，几日前，其11岁的孩子在家长毫不知情的情况下，独自到某商场购买了一部价值1000多的智能手机。王先生发现后，找到商家要求退货退款。他认为，11岁的孩子系未成年人，商家不应向未成年人出售手机，理应无条件退货，但商家认为手机无质量问题且已激活，不符合退货要求。双方多次协商未果。

处理过程及结果

接到投诉后，市消协工作人员立即与商家取得联系，向商家讲明了消费者的维权要求，并向其宣传《未成年人保护法》、《民法通则》中相关的法律规定。经消协工作人员耐心调解，商家同意退货并全额退款。

案例评析

依据《民法通则》第12条“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人，由他的法定代理人代理民事活动。”而王先生的孩子只有11岁，在未经监护人同意的情况下，独自购买价值1000多的智能手机，显然与他的年龄、智力不相符。

案例九

陈某某擅自销售侵犯注册商标专用权日化品行为案

案情简介

2018年11月1日，凌海市市场监督管理局执法人员接到江苏某日化有限公司书面投诉，反映当事人陈某某在凌海市某超市涉嫌销售侵犯注册商标专用权日化品。经查，当事人陈某某于2018年10月从某批发城购进一批标注江苏某日化有限公司生产的油污净日化品，后到自己经营的超市出售。

处理过程

凌海市市场监督管理局执法人员为查清案件事实，当天立案并进行现场检查，现场8套未售出的油污净日化品经该公司鉴别后确认为侵权商品，经批准后对该批次日化品库存予以依法扣留。

案件评析

陈某某违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第(三)项“有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权：(三)销售侵犯注册商标专用权的商品的”的规定，属于擅自销售侵犯注册商标专用权日化品的行为。根据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定，责令当事人应立即停止违法经营行为，并决定对其处以没收侵犯注册商标专用权产品及罚款的行政处罚。

案例十

锦州某交通救援公司价格违法行为案

案情简介

锦州市价格监督检查局接到投诉人举报，2018年7月20日晚上，投诉人的车辆于京沈高速公路北京方向480公里处发生故障，由某道路交通救援维修有限公司提供救援服务，拖至锦州东出口466公里处，拖运距离15公里，投诉人车辆为小型客车。当事司机已与清障公司签订了施救协议，双方约定拖车费600元、现场维护费1100元，共计1700元。

处理过程及结果

锦州市价格监督检查局依据《价格违法行为举报处理规定》的规定，首先对投诉人的投诉事项进行了调解工作。清障公司已向投诉人退还多收价款350元。并依据《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》的规定，对清障公司多收取清障拖车费的价格违法行为进行当场处罚，投诉人表示非常满意。

案情评析

市发展改革委《关于锦州市道路清障服务收费标准等有关问题的通知》(锦发改发[2017]380号)文件第二条规定，“道路车辆救援单位和个人实施道路救援服务，其收费标准为：1.货车额定载重吨位在2吨及以下，客车座位在7座及以下时，救援收费基价为10公里以内200元，拖(载)重行驶每超出1公里(不足1公里按1公里计收，下同)加收10元”。在此提醒消费者提高警惕，用法律武器维护自身利益。