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车辆未在售车4S店保养 进店维修吃“闭门羹”

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本报讯(华商晨报 记者 赵威)今天,辽宁省消费者协会发布2016年度十大典型消费纠纷案例,涉及汽车、家具、小家电、美容和健身等热点商品和服务领域,消协“以案说法”,提示消费者和经营者防范和规避消费纠纷发生。

案例一:购车未获合格证 百余名消费者集体投诉

去年年末,省消协受理了一起群体性投诉,100余名消费者在沈阳某汽车销售公司购买汽车,拿到汽车几个月后,经营者也没有向消费者交付汽车出厂合格证,导致消费者无法办理汽车牌照。

经调查,汽车经销商向消费者售车前,已把汽车合格证抵押给银行,消费者购车时,经营者以价格打折为条件,征得消费同意,承诺延迟15天或一个月后向消费者交付合格证。由于经营者资金链问题,按时从银行赎回汽车合格证的承诺无法兑现。

经营者表示,只有等自己的经营状况逐渐好转后,再陆续赎回合格证返给消费者。

消协点评:

近年来,因机动车合格证用于融资担保,致使消费者权益受损事件越来越多。

去年,省消协受理了244件涉及延迟交付合格证或无法交付合格证的消费者诉求。这些问题都是源于汽车厂家、经销商与金融机构用合格证担保融资带来的。表面上看,  这种担保融资与消费者无关,经销商没有资金也可以从厂家购进数百台甚至上千台汽车。但经销商一旦将售车款用于它用,或资金链断裂、跑路,消费者就无法得到抵押在银行的汽车合格证,购买的汽车就无法办理登记上牌,消费者就会成为受害者。

值得关注的是,如果经营者频临破产或资不抵债,无论是消协调解还是支持消费者诉讼,只要经营者筹集不到资金,汽车合格证就难以赎回,消费者的维权主张就难以实现,消费者就会成为受害者。

消协提示,消费不要购买看不到合格证的汽车,不要为了打折去购买合格证被抵押的汽车,不要为占小便宜而吃大亏。

案例二:商场内租赁场所消费 收银台交费防范风险

去年12月,沈阳市一消费者来到省消协投诉称,几天前在沈阳某大型家具商场的租赁店面定制家具,预交定制家具货款4万元。

投诉当天,消费者去家具商场时,发现租赁店面经营者失联,家具商场已聚集几十位消费者,这些消费者也是预交了定制家具货款,正在向商场讨说法。

经调查,确认失联租赁店面经营者已于45位消费者签订定制家具合同。其中,44位消费者的定制家具预付款,交给租赁店面经营者,1位消费者的定制家具预付款,交到家具商场的收银台。

家具商场表示,预付货款交到家具商场收银台的,家具商场给消费者全额退款。预付货款交给租赁店面经营者的,家具商场不能承担全部损失。

经调查,44位消费者之所以把定制家具预付款交给租赁店面经营者,而不交到家具商场的收银台,是因为租赁店面经营者表示,预付款交给他,他会在价格上让利。

经多方努力,家具商场为了自己的信誉和口碑,主动承担社会责任和经济损失,较好地化解了这起群体性消费纠纷。

消协点评:

去年,因商场、市场中的租赁场所经营者失联、跑路,支付预付款的消费者向省消协投诉发生多起。

租赁场所经营者失联、跑路后,如果消费者的预交款交给商场、市场开办方,商场、市场开办方作为交易主体、经营主体,责无旁贷地要承担全部赔偿责任;如果消费者将预交款交给租赁者,特别是商场、市场开办方已经做出特别提示的情况下,消费者有过错,消费者为了优惠,自愿放弃商场、市场开办方的保护措施,消费者自己要承当相应损失。

省消协同时提示消费者,到商场、市场租赁场所消费,一定要到商场、市场指定的收银台交款,一定要与商场、市场签订买卖合同,一定要向商场、市场索要购物凭证和发票。

案例三:新车受损难免 卖车务必明示

   2013年下半年,盘锦市消费者王某于从某品牌汽车沈阳4S店购买一台进口越野车。

  当时沈阳4S店没有现货,就从辽阳4S店调配来一台。

  两年后,王某在鞍山4S店保养车辆时,在4S店售后服务系统中发现自己的车做过轮胎动平衡检测,经进一步查询,得知自己的车于2013年上半年在辽阳4S店换过一个轮胎。

  王某向沈阳4S店询问,沈阳4S店不知情,后与辽阳4S店进一步核实,获悉该越野车从天津港进关时轮胎被扎。车到辽阳后,辽阳4S店为车更换了同品牌进口轮胎,进行轮胎动平衡检测。

  为了让进口厂商承担轮胎和人工费用,在4S店售后服务系统中作了记录。

  王某获悉真相后,认为沈阳4S店存在消费欺诈,要求沈阳4S店加倍赔偿,沈阳4S店不认同自己存在消费欺诈,拒绝王某加倍赔偿要求。

  事后,王某多次到沈阳4S店索赔,沈阳4S店提出为王某提供数次免费保养,王某不接受,双方数次沟通无果发生冲突。

  去年年初,王某向省消协投诉,要求加倍赔偿。

  省消协查清事实真相后,召集双方进行调解。

  经调解,4S店考虑到王某频频到店索赔,对自身经营活动造成影响,为了息事宁人,提出给王某一些补偿,双方达成和解。

  消协点评:

  解决这个纠纷,首先要确定经营者是否侵害了消费者的知情权。像汽车这样的大体积商品在运输途中,轮胎、后视镜、车灯等部件出现损坏难免发生。对损坏的部件进行更换,销售时是否必须告知消费者,如果没有告知,是否侵害消费者的知情权,是否构成消费欺诈。

  4S店为新车更换易损部件是否要告知消费者,有两个关键因素:一是对汽车质量、性能、价值是否构成影响,是否产生约定俗成的忌讳问题;二是从大众的角度,告知或不告知是否对购车有影响。

  本案中,辽阳4S店为运输途中损坏的轮胎进行更换,没有给购车消费者利益造成损害,对普通消费者选购没有影响,消协不能认定沈阳4S店有消费欺诈行为,不支持王某的加倍赔偿要求。

  近年来,因销售的汽车更换过部件或修补过漆面,消费者要求加倍索赔的事件频频发生。

  消协提示,汽车经营者在销售这类汽车时,一定要向消费者明示,避免产生消费纠纷和不必要的经济损失;消费者维权要依法依规,维权主张要合理合法。

  案例四:经营者不能单方面改变合同

  2014年4月,锦州市某健身会馆开业,由于健身会馆设施齐全、环境舒适,吸引了众多消费者办证健身。

  去年5月,健身会馆施工改造,改造后,健身会馆的多个运动场地调整到原健身馆仓库位置。此区域光线不足,还有美食广场排烟道经过,烹饪产生的油烟在运动区弥漫,引发健身消费者的不满,要求经营者将健身会馆恢复原样,被经营者拒绝,数十名消费者向锦州市消费者协会投诉。 

  锦州市消协认为,健身会馆可以进行内部改造,但服务环境和服务标准不能降低。

  经调解,健身会馆与消费者代表达成共识,健身会馆即日起对健身环境进行整改;整改完工后,会员可以免费体验,试用期为半个月,试用结束后,如对健身环境仍不能满意,可以退卡。

  消协点评:

  根据《合同法》规定,合同成立后,当事人双方应当按照约定全面履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。

  本案中,健身场地、环境是合同约定的重要内容,原来的健身场地条件也是消费者接受服务签订合同的重要因素,而经营者在未与消费者协商的情况下,改变了原健身场地位置,造成场地环境的改变,属于对消费者不利的改变,是违约行为。

  依据《合同法》规定,当事人一方履行合同不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

案例五:车辆未在售车4S店保养 进店维修遭拒绝

  大连消费者李某在大连一家汽车4S店购买一辆汽车。

  购车4个月后,汽车前后减震器出现漏油,由于李某买车后未在出售车辆的4S店做保养,当李某找到卖车的4S店要求按三包规定维修时被拒绝,李某向消协部门投诉。

  经消协调解,4S店同意为李某免费维修车辆。

  消协点评:

  只有消费者的汽车故障与未在约定的4S店保养有因果关系,或是由于其他维修保养造成汽车损坏,卖车4S店才能不承担免费维修责任。

  省消协提示消费者和经营者,在交通运输部修改的《机动车维修管理规定》(2015年8月8日实施)中规定,消费者有权自主选择维修经营者进行维修。除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量‘三包’责任外,任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者。

  另外,消费者需要了解汽车三包规定, 对三包期内出现的汽车故障,要知道哪些应该找4S店维修,哪些可找其它维修店维修。消费维权事先防范最为重要,消费者如果能够提高防范意识和防范能力,很多消费纠纷就可避免。

  案例六:变更美容店地址 商家违约应退费

  2015年初,抚顺市消费者廖某在专业美容店选购了两个周期的养生调理美容服务,预付了48次美容服务款。截止到2015年底,廖某共接受27次美容服务。

  去年3月,廖某接到通知,美容店要搬迁,新店地址离廖某居住和工作的地方都很远,去做美容非常不方便,廖某提出,将剩余的21次美容服务退掉,要求美容店退还自己剩余美容服务费用,被美容店拒绝。

  经消协调解,美容店退还廖某剩余的服务费用。

  消协点评:

  在消费者和经营者签订的服务合同中,经营者的营业地址是服务合同重要事项,消费者往往是根据自己到营业场所是否方便来选择经营者服务。经营者要变更营业地址,属于变更合同内容,事先要取得消费者的同意。如果消费者不同意到新的经营场所接受服务,经营者就要与消费者协商如何退还剩余的服务费用。因终止服务合同是经营者原因,退费计算还应有利于消费者。

  省消协提醒,消费者在接受经营者提供的服务时,应主动要求与经营者签订合同,将履行期限、履行地点、服务费用、违约责任等详细约定。如果合同中对履行地点有明确约定,经营者未与消费者协商,擅自变更营业地址是违约行为,消费者可以主张退还剩余费用。

  案例七:小家电下乡特卖 问题频出惹投诉

  去年6月末到7月初,阜新市彰武县消费者协会陆续接到数10名消费者投诉称,彰武县某家电商行在下乡特卖活动中,售出的多功能金元宝电热锅有多种质量问题,如:烧水内涂层脱落、做饭粘锅、使用中电源线发热并散发异味。

  由于经营者采取下乡送货方式销售,消费者无法找到经营者。

  经消协调解,经营者石某同意为消费者退货。

  消协点评:

  根据《产品质量法》规定,售出的产品不具备使用性能、不符合产品标准、不符合质量要求,销售者要负责修理、更换、退货。给消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失。销售者不能指明缺陷产品的生产者,也不能指明缺陷产品的供货者,销售者要承担赔偿责任。

  省消协提示消费者,小家电品种繁多,质量也参差不齐,购买小家电不要贪图便宜,不要盲目轻信各种宣传,尽量到规模较大的商场购买,索要并保留好购物凭证,以备日后维权。

案例八:老人购买“特效胶囊” 服用一个疗程感觉不适

  去年12月19日,家住铁岭市经济开发区82岁的王老先生,来到消协投诉。

  王老先生反映,半年前,他被诱骗参加了自称是某杂志社举办的一次答谢会,会期四天,主要是讲保健养生。

  最后一天,举办方开始销售某生物科技公司生产的“某某”胶囊。举办方宣称胶囊对老年人常见病、多发病有特效,治疗效果非常显著,如果无效保证退款。

  王老先生和老伴常年有病,分别患有高血压、糖尿病、动脉硬化等多种慢性疾病。听到举办方宣称胶囊治疗慢性病有特效,当场就花费19996元钱购买了四个疗程的胶囊。

  王老先生和老伴回家后,按照胶囊使用说明书服用了一个疗程,没有感到有任何疗效,相反倒出现不适感觉。王老先生先后两次找到举办方,要求举办方兑现“无效退款”承诺,把剩余的胶囊退掉,都被举办方以各种理由拒绝。

  经消协调解,王老先生与举办方达成调解协议,举办方为其退掉剩余的胶囊,返给王老先生购药款11000元。

  消协点评:

  去年,省消协处理的消费投诉中,最为棘手又持续不断发生的就是老年人的保健品和药品问题。

  老年人是一个特别容易被误导和欺骗的群体,一些宣称专为老年人举办的健康讲座、健康体验,实际上是专门诱骗、误导老年人花高价购买保健品。这些人宣称的灵丹妙药实际上就是普通保健品、食品,有的甚至是“三无”产品。

  省消协提醒,老年消费者不要相信有特殊疗效的保健品,保健品没有治疗疾病、预防疾病的功效,千万不能相信吃保健品就不用吃药,切记保健品不能代替药品。老年人要注意防范经营者采取的“亲情”销售方式。对电视、电台播放的药品广告、健康讲座要进行辨别。最简单的辨别方法就是只要宣称疗效显著,就不要相信。因为这种宣传和广告是违法的。选购保健食品要辨认产品包装上的保健食品标志和保健食品批准文号。

  案例九:孩子游泳馆内受伤 经营者承担不利结果

  去年,大连消费者叶某在游泳馆为孩子办理了一张会员卡,预交30次游泳费用1050元(折合每次收费35元),游泳馆对没有会员卡的消费者每次收费88元。

  去年8月,叶某的孩子在游泳时腿被划伤,短期内无法下水游泳。

  叶某找到游泳馆要求退卡,游泳馆表示同意,但要按每次游泳收费88元标准计算,叶某的孩子已游泳10次,需要扣费880元。叶某不同意,要求按每次35元标准收费。双方发生了争议。

  经消协调解,游泳馆按照有利于消费者的方式,退还叶某700元钱。

  消协点评:

  在签订预付款服务协议时,双方一定要约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。

  经营者与消费者不约定违约条款,就要承担不利后果。一旦产生消费纠纷,既对消费者不利,也会给经营者的经营活动带来影响。

  案例十:超市买到过期啤酒 消费者获10倍赔偿

  去年8月,鞍山市消费者李某在超市购买6罐德国啤酒,支付155.7元。

  李某回家后,发现有5罐啤酒已过保质期,随后李某找到超市,要求超市按《食品安全法》的相关规定,向其十倍赔偿,被超市拒绝。

  经消协调解,最终超市同意对李某进行10倍赔偿。

  消协点评:经营者销售过期食品被消费者和职业索赔人投诉,要求十倍赔偿的事件非常多。

  本案中,如果超市建立了食品进货查验记录制度,就可用记录的啤酒生产日期或生产批号作证据,证实李某拿来的啤酒是否是本超市销售。 

  本案中,超市向李某支付十倍赔偿理所应当,因为超市没有记录啤酒的生产日期或者生产批号,违反了《食品安全法》的强制规定,违法就要付出代价。

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